在线旅游宁“烧钱”不“掉队”完善服务才是关键

从此前的团购网站大战、滴滴快的对决，到今天在线旅游的混战，互联网领域的“烧钱”似乎无法停止。日前，携程、去哪儿网、途牛、艺龙等在线旅游企业接连发布2014年财报，各家2014年的盈利状态并不乐观，携程甚至报出上市以来的首次亏损预期。

业内分析指出，在线旅游“以利润换市场”的行为还将持续，而居高不下的投诉率也反映出在线旅游在打“价格战”抢夺用户的同时，代理商管理不到位、噱头营销等行为影响了部分消费者的体验，不断完善服务的理念不能忽略。

根据在线旅游企业发布的2014年财报，去哪儿网全年营收17.568亿元人民币，但运营亏损达到18.448亿元；途牛全年净亏损4.479亿元人民币；艺龙净亏损2.69亿元人民币；携程2014年第四季度净亏损2.24亿元人民币，是上市以来首次亏损。

钱“烧”去了哪里？一位业内人士解释说，随着互联网向传统市场加速渗透，在线旅游市场规模迎来更广阔的发展空间，各家在线旅游企业为抢占市场份额，不得不在技术、市场、业务扩张、价格等方面持续投入。

“在线旅游企业在移动端竞争的激烈程度超过了在线旅游与线下传统旅行社在市场份额上的竞争。”北京旅游学会副秘书长刘思敏认为，在线旅游企业的盈利模式是清晰的，但在移动互联网时代，为了长远生存，挤掉竞争对手，在线旅游企业牺牲利润以“价格战”抢占“入口”的逻辑仍会持续。“在线旅游企业的现实对手不是线下企业，而是同类。”

此前，携程CEO梁建章透露，今年携程将继续投入10亿元应对逐渐惨烈的价格战，目标仍是争夺市场份额；去哪儿网CEO庄辰超也表示，将进一步扩大移动用户基数，增加用户使用频次。

值得注意的是，在线旅游企业在用户规模不断增加、优惠力度不断加大的同时，也面临投诉率上升的事实。日前，国家旅游局紧急叫停途牛“一元出境游”，并表示近期还将部署开展对“不合理低价”为主要特征的扰乱旅游市场秩序行为的专项整治。

而在2015年春节期间，国家旅游局也曾对在线旅游企业亮出“黄牌”，指出全国在线旅游服务投诉明显上升，反映预订酒店、团队行程、景区门票不能按约定兑现服务，尤其是为游客服务与投诉的电话无人接听等问题频发。

业内专家指出，旅游产品比渠道更重要，拓展市场应该重在提升旅游产品质量，互联网技术应该为重构产品服务，而不是仅仅占领渠道资源而掀起低质产品的价格战。

对于未来线上线下旅游企业的走向，刘思敏认为，在线旅游企业与购物网站有本质的区别，对旅游来说，线上销售只是前奏，核心服务还是在旅游的实际过程中。“在线旅游企业需要建立线下的服务体系，线下传统旅行社也应积极谋求各种形式的 上线 ，进行融合，没有必要盲目开展竞争。”（鲁畅）