在线“黑社”难以斩草除根？

当在线旅游业风起云涌时，其中出现的重重问题也引起了旅游主管部门以及社会公众的关注。日前，途牛网和同程网因为“1元”促销活动被国家旅游局约谈，引起业内关注。虽然两家在线旅游企业的促销行为让消费者受益，但是不合理的低价仍有可能扰乱市场秩序，而目前在扰乱市场秩序的问题上，执法部门对正规企业监管容易，但在线“黑社”的严重性已经到了“非打不可”的地步，它们常常打着“优惠”、“促销”、“让利”、“补贴”等幌子，在网络上招摇撞骗。

记者从广东省旅游质监所获悉，省内关于在线旅游的投诉占比正在逐步上升，而网上极为活跃的“黑社”已成为扰乱旅游市场的罪魁祸首。在不少业界人士看来，要斩草除根，一方面需要消费者理性消费，依法维权，另一方面，更需要形成旅游监管联合执法长效机制。

发现监管盲点

加大惩治力度

线上“黑社”顽疾难除

“上千个宝贝，你知道这里有多少可信的吗？”从事多年旅游质监工作的林辉（化名）点开淘宝网站，在搜索栏中输入“港澳游”，跳出来的“宝贝”逾千个，价格从几十元到上千元，产品参差不齐，但他们其中是否存在假货，那些明显标注“绝不强迫购物”的信息是否属实，他对此表示质疑。“根据《旅游法》第四十八条，通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。但点开网页看看，很多商家都没有许可证信息。”他直言，就算有，也未必真实，因为许可证信息造假太容易了，几乎没有技术含量。

近年来随着在线旅游业的蓬勃发展，随之而来的投诉也在不断增多。记者从广东省旅游质监所获悉，根据3月份的网上投诉数量显示，十宗投诉就有两宗关于在线旅游的，在线旅游投诉占比为20%，近年来该比例呈逐渐上升趋势。而在线投诉中，“黑社”问题频频出现。2014年深圳市文体旅游局共接到旅游投诉1208宗，其中假冒正规旅行社的投诉82宗，占比高达三分之一，其中涉及假冒知名旅行社的投诉多属港澳游方面。2014年收到书面材料的234宗投诉中，涉及港澳游的有106宗，占比达45.30%。在港澳游的投诉中，假冒旅行社的投诉超过三分之二。

通过在线平台兜售低价旅游产品，是这些“黑社”招揽游客的惯技。而上当的往往是在粤打工收入微薄的社会底层人士。前不久，几个由外地来东莞打工的好姐妹得知网上有旅行社在销售“40元就可以买到价值3980元的港澳4天3晚旅游优惠券”，如此便宜的价格令她们颇为动心，连忙上网查找并拨通了“港澳旅游优惠券”的咨询电话，对方声称此类奖励销售得到香港政府的支持，所以价格非常优惠，但每人还需缴交170元导游服务费和50元口岸手续费，由于优惠酬宾，所以不另签订旅游合同。没有签旅游合同，被“黑旅行社”、“黑导”忽悠得团团转，这种案例并不少见，尽管旅游质监部门反复强调跟团出游一定要签订旅游合同作为维权的基本依据，然而，低价的诱惑摆在眼前，让众多游客疏于防范。

广东省旅游质监所所长张国辉在接受南方日报采访时表示，“清网”将成为今年广东旅游市场整治的重点专项行动之一，重点整治在线企业恶性销价竞争，及“黑网站”发布虚假旅游广告或不是旅游产品信息等问题，曝光处罚一批典型案例，推进在线旅游市场有序发展。

低价产品极具诱惑力

低价竞争，在传统旅游业十分常见，低价促销，亦是近年来颇为活跃的OTA抢占市场的“神器”。除了频繁推出“一元门票”、“一元旅游”之外，OTA也以返现模式进行线上营销。“因为这种方式的确能刺激消费。”中国旅游研究院产业所副研究员杨彦锋表示。

低价究竟有多大的诱惑力？在淘宝网上搜索“港澳游”产品，400元左右的港澳游四天三晚游逾百人购买，而价格近千元的同类产品，月销量仅十单左右。

“只要有市场需求，就一定会有相应的供应者。”林辉表示，低价旅游服务质量低下，这是旅游业多年来的老问题，然而这个问题却一直未得到根治。实际上，和张国辉一样，不少从事于旅游质监工作的人对此有着同样的感受，每逢旅游旺季，有关机构都在宣传普及理性消费观，然而消费者走向成熟需要一个漫长的过程，旅游市场走向成熟也一样。

监管难取证难

在线旅游的监管问题成为旅游质监的难点之一。李生（化名）从事旅游质监工作逾十年，在他看来，要打击网上的“黑社”，像是大海捞针，别说明察，暗访都难以展开。“他们没有固定的网点，没有门市部，在网上散布低价旅游信息，往往通过一个手机号码就能够招揽客人。”李生表示，这样打游击式的布点，给调查造成难度，取证则更难。

他向记者讲述了一次暗访的经历，他和几名旅游质监人员在网上报名参加了一个“零团费”的旅游团，上了大巴后，一场“购物之旅”如期而至。但出乎意料的是，对于这种购物几乎充斥整个旅程的安排，车上的游客并没有提出反对，而当李生一行站出来反对时，反倒遭到其他游客的不满和斥责。“难道你们来帮忙安排接下来的行程吗？”车上的一位大妈质问道。李生回忆说，车上的游客都是同村的村民，因为不用交团费，他们自愿参加该旅游团，停留在购物点时，有些游客只是逛逛，也没有掏钱购买，在他们看来，参加这样的旅游团还是占了便宜。

“取证往往需要游客的配合，像这种情况，游客不但没有配合，实际上还推波助澜，让调查取证的工作很难开展。”李生无奈地表示。

联合执法效果欠佳

涉及网络监管，以及“黑导”、“黑社”、“黑车”的吊销和查处，旅游质监所必须联合有关部门，包括工商、公安、交通、通信等部门进行联合执法。但在业界眼中，这种联合执法，很多情况下是一种运动式的执法，流于形式，而难以起到真正“打黑”、“治黑”的效果。

一位公安人员在接受记者采访时回忆道，曾经有游客报案说旅行社欺诈，但最终并未立案，因为游客交费后，旅行社确实安排导游带队出团了，只是游客体验不好，这并不构成欺诈。

另一方面，旅游质监部门长期处于执法地位不明确的尴尬处境。国家旅游局曾经印发的《关于加强旅游质监执法工作和质监执法队伍建设的意见》（旅办发［2009］号）指出，“当前，旅游质监执法机构要承担起三项主要任务，即受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查、开展旅游行政执法”。然而，目前这三项主要任务并无任何法律法规及条例给予支持，现有的法律法规，如《旅游法》第八十三条规定：县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门依照本法和有关法律、法规的规定，在各自职责范围内对旅游市场实施监督管理。该法律条文并未明确规定由旅游质监执法机构执行，而旅游质监执法机构目前承担的两项任务，即旅游服务质量现场检查及开展旅游行政执法，也是由各地旅游主管部门委托，法律并未授权。

李生坦言，尽管部分地市建立了旅游综合协调机制，为《旅游法》的贯彻实施打下了基础，但从机制运作情况看，联合执法多属于临时性、突击性的，各地旅游联合执法多数未形成规范化、常态化、制度化的运行模式，而且相关部门之间责任不够清晰，有的甚至各取所需，只选取容易出政绩的领域加强监管，对于耗时长，“难啃”的旅游案例，却采取冷处理的方式，难以真正形成合力。

专家视点

对于在线“黑社”屡禁不绝的现状，中国社会科学院旅游研究中心学术顾问刘德谦分析道，一是因为现在仍然有少数对线上交易并不熟悉的旅游者，他们虽然不慬得如何规避风险，却愿意赶时髦参与网上交易。二是非法经营者大多知道线上交易容易发生问题，却故意选择这些顾客的弱项，并以方便和亷价为诱饵，来推动这类交易的完成。

就目前而言，虽然旅游质监部门联合其他有关部门进行联合执法，而且也取得了一些成效，但是仍然有少数旅游者对防范网上陷阱缺乏认识，或没能掌握规避的技巧，同时网上的“黑社”未曾绝迹，以致上当受骗的情况仍时有发生。

就如何改进监管体制的问题，刘德谦表示，首先要加强在线交易知识，包括防范网络陷阱知识的普及。其次，监管力度还须加强，这其中包括及时发现监管盲区和盲点，及时补救；在执法时候适当加大依法惩治的力度。不可忽略的还有，争取网络监管部门的技术支持，以期尽快发现那些非法经营部门的网站和网页，并及时给以及处置。在这中间，大众传媒能够起到正面的推动作用，电视、广播、报纸和新媒体在舆论监督中，也扮演着至关重要的角色。